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门店销售技巧与客户服务规范（执行版）

第1章门店接待与形象规范

1.1客户进店接待流程与话术

客户进店后的第一反应是观察，员工需第一时间通过眼神接触、身体微前倾（约30度）及微笑来建立非语言连接，避免顾客感到被忽视。在顾客落座前，迎宾员应主动引导至“黄金视线区”（距顾客视线平齐处），并清晰报出顾客姓名及今日会员权益，体现尊贵感。

顾客落座后，立即递上定制化的欢迎小样或优惠券，话术需具体，例如：“王总，您刚才问的这款新品，我们特意为您预留了5个名额，现在下单可抵20元券。”引导入座时，采用“左手扶椅背，右手递桌卡”的标准动作，严禁单手递物或站立伸手，保持肢体语言的专业与稳重。引导至座位后，迅速核对座位号与会员码，并主动询问顾客需求，若顾客未点单，则立即启动“推荐式销售”话术，如：“王总，您刚才提到喜欢清爽口感，这款新上市的柠檬水非常适合您。”

引导过程中需注意隐私保护，若顾客在店内走动，员工应侧身站立并注视顾客，严禁在背后或侧后方指指点点，确保顾客安全感。

1.2仪容仪表标准化执行

员工着装需遵循“统一、整洁、得体”原则，男士衬衫领带、女士职业套装，严禁出现领口敞开、袖口挽起过短或鞋面有灰尘等细节瑕疵。头发必须梳理整齐，男士不留长发及胡须，女士长发需盘起或佩戴发箍，发饰与服装颜色需协调，且每日需进行10分钟专业梳理。

妆容需遵循“淡妆上岗”