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2025年铁路运输安全与旅客服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与总则

本手册适用于2025年中国铁路总公司（现国铁集团）管辖范围内所有客运列车、货运列车及铁路专用线的运营全过程，涵盖从列车调度指挥、车站接发车作业、车辆技术状态检查到旅客乘降、行包运输及站台服务的全链条。所有参与铁路运营的人员，包括列车长、车站值班员、列车员、乘务员、调度员及管理人员，必须严格遵守国家法律法规及本手册规范，将安全与服务质量置于首位。

本手册依据《铁路技术管理规程》（普速部分）、《铁路旅客运输服务质量规范》（2024版）及《铁路交通事故调查处理规则》（2024版）等现行有效文件编制，确保制度设计的科学性与可操作性。在2025年实施本手册时，必须结合国家“十四五”铁路发展规划及最新发布的《关于加快构建现代铁路体系的指导意见》，将安全红线意识融入日常作业流程，杜绝人为失误。本手册特别强调“预防为主”的安全理念，要求运营单位在编制列车运行图、制定运输组织方案时，必须预留必要的应急处置时间窗口，确保突发状况下有章可循。

全路各铁路局集团公司需在2025年1月1日前完成本手册宣贯培训，确保一线职工对各项操作规范、应急处置措施及旅客服务标准做到“应知应会”，实现标准化作业全覆盖。

1.2安全形势分析与目标

当前全球铁路运输面临复杂多变的挑战，2025年预计全球铁路事故率将因