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邮政业务操作与客户服务规范手册

1.第一章业务操作规范

1.1邮政业务流程标准

1.2邮件收发操作规范

1.3邮政账务管理规定

1.4邮政服务流程标准

1.5业务操作安全要求

2.第二章客户服务规范

2.1客户服务政策与标准

2.2客户咨询与投诉处理

2.3客户关系维护与满意度管理

2.4客户信息管理规范

2.5客户服务培训与考核

3.第三章邮政服务流程

3.1邮政服务基本流程

3.2邮政服务分级管理

3.3邮政服务网点管理

3.4邮政服务设备与资源管理

3.5邮政服务监督与评估

4.第四章邮政业务类型规范

4.1邮政信件业务规范

4.2邮政汇款业务规范

4.3邮政寄递业务规范

4.4邮政查询与回执业务规范

4.5邮政服务特殊业务规范

5.第五章邮政服务人员管理

5.1服务人员岗位职责

5.2服务人员培训与考核

5.3服务人员行为规范

5.4服务人员绩效管理

5.5服务人员职业发展

6.第六章邮政服务保障措施

6.1服务保障机制与流