医院12345投诉处置演练脚本.docx

医院12345投诉处置演练脚本

202X年X月X日14:30-17:00，本次12345政务服务热线投诉处置实景演练在医院行政楼3楼多功能会议室、门诊一楼服务大厅、普外科住院病区、医保服务窗口同步开展，所有参演人员均为对应岗位在职工作人员，演练全程对标《全国12345政务服务热线运行管理规范》《XX省卫健系统12345诉求处置工作细则》及本院《医患纠纷处置管理办法》相关要求，聚焦临床一线高频投诉场景，全流程还原诉求接办、核查、处置、反馈、整改全链条环节，具体内容如下：

一、演练筹备说明

（一）参演角色及职责

1.总指挥：由分管医患关系与行风建设的副院长担任，全程负责演练调度、突发情况处置、最终