车站管理与旅客服务手册（执行版）.docxVIP

车站管理与旅客服务手册（执行版）

第1章总则与岗位职责

1.1手册适用范围与版本管理

本手册依据国家《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕248号）及集团公司最新发布的《车站旅客运输作业指导书》进行编制，适用于全路管内所有旅客铁路车站（含高铁站）的全体工作人员，涵盖从接发列车到旅客离站的各个作业环节。手册版本号严格执行202X版”命名规则，版本号后需标注“执行版”字样，严禁出现“试行版”或“草案版”，以确保作业指令的严肃性与法律效力。

当上级部门发布新的客运规章或集团公司调整服务标准时，本手册须在5个工作日内完成修订，并经技术科、客运科及安监室三级审核通过后，方可下发至各车站执行。手册中的流程图、表格及数据指标必须保持与现行《车站作业标准》完全一致，若因排版调整导致数据出现细微变化，须立即补充修订说明并同步更新现场标识牌。所有车站员工上岗前必须签署《手册学习确认书》，确认已阅读并理解第1至第6节全部内容，签字确认栏需由站长、副站长及值班站长共同签字，作为上岗资格的前置条件。

本手册的解释权归集团公司客运部所有，各车站可根据本地实际客流特征制定《车站作业优化实施细则》，但不得与手册中的强制性条款（如安全红线、服务时限）相抵触。

1.2车站组织架构与人员分工

车站实行“站长负责制”，副站长协助站长工作，值班站长负责现场指挥，客运员、值班员、助理值班员