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代理客服面试题及答案.docx

代理客服面试题及答案.docx

    代理客服面试题及答案

    一、单选题（共10分）

    1.代理客服的核心职责是代表公司或客户处理咨询，其首要目标是（）。

    A.提高销售额

    B.解决客户问题

    C.替代人工客服

    D.减少公司成本

    答案：B

    2.当客户情绪激动、语气愤怒时，代理客服最恰当的回应策略是（）。

    A.立即反驳以证明自己正确

    B.倾听并表达同理心

    C.转移话题到产品优点

    D.挂断电话等待客户冷静

    答案：B

    3.在客服工作中，SLA（ServiceLevelAgreement）主要指的是（）。

    A.服务等级协议，通常指响应时间和解决时间

    B.客户满意度调查

    C.销售目标达成率

    D.员工绩效考核标

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