2025年铁路客运服务规范与应急预案_1.docxVIP

2025年铁路客运服务规范与应急预案

第1章总则

1.1适用范围与职责界定

本规范旨在统一2025年铁路客运服务全流程标准，适用于中国铁路总公司（现国铁集团）及所属各铁路局集团公司管辖范围内，所有旅客列车在2025年春运、暑运及常态化客流高峰期的安全运输、服务提供、应急处置及信息反馈活动。适用范围明确界定为从旅客购票进站至出站离场的“全生命周期”服务，涵盖列车运行图执行、车厢环境管理、客运服务设施使用、突发客流组织以及各类客运突发事件的响应与恢复。

在职责界定上，列车长是现场应急处置的第一责任人，必须严格执行“首问负责、分级授权”原则，对列车内的安全、秩序及服务质量拥有现场决策