民航服务标准与旅客满意度提升手册（执行版）.docxVIP

民航服务标准与旅客满意度提升手册（执行版）

第1章总则与标准体系构建

1.1服务标准概述与适用范围

本手册依据《中国民用航空旅客和行李国内运输服务标准》（MH/T1000-2021）及国际航空运输协会（IATA）的服务规范，确立了民航服务的基础框架。适用范围涵盖国内航班从值机柜台、安检口、登机口到客舱及机务维修的全流程服务行为。

标准体系总共有七大核心章节，其中“旅客服务”与“机组操作”为重中之重。所有服务操作必须遵循“安全第一、服务至上”的总原则，任何偏离标准的行为均视为违规。手册明确了本服务标准适用于所有持有民航局颁发的《民用航空运输承运人合格审定许可》的航空公司。

本手册每年进