电信业务操作与客户服务手册（执行版）.docxVIP

电信业务操作与客户服务手册（执行版）

第1章基础业务办理与开户流程

1.1营业厅自助终端操作指南

用户需首先确认自助终端机处于“营业中”状态，观察屏幕顶部的指示灯，若显示红色则需前往柜台，若显示绿色或蓝色方可操作。在终端屏幕上“业务办理”主菜单，根据业务类型选择“新开户”子项，系统会自动弹出最近的可用机位地图。

选择“智能柜员机”或“自助终端”机位，屏幕将显示该机位的实时排队人数及预计办理时长。进入机位后，用户需扫描机身上方的二维码以绑定手机号，系统会验证手机号后四位及预留姓名的一致性。核对预留信息无误后，在“业务类型”栏选择“个人宽带业务”或“固话业务”，并选择“新装宽带”。

系统引导用户选择宽带类型（如千兆/2000M）及套餐档位，确认后“确认开户”，等待短信验证码验证。

1.2柜台业务受理标准规范

受理人员首先核对客户身份证件原件，确认姓名、身份证号与系统注册信息完全一致，严禁代客办理。检查客户是否携带预留手机号及身份证复印件，若客户仅持原件，需指导其现场拍照留存并承诺3日内补交。

审核客户名下是否已有在网宽带业务，若有需查询开户日期及欠费情况，确认无欠费后再行受理新业务。向客户明确告知开户所需材料清单，包括身份证、银行卡（或预留手机号）、网络机柜钥匙（视情况而定）。指导客户填写《新装宽带业务申请表》，重点填写家庭住址、联系人信息及网络环境