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航空乘务服务规范与培训手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1乘务服务规范适用范围

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民用航空组织（ICAO）《空中乘务员手册》制定，适用于所有在中华人民共和国境内注册的民用航空器上执行公务的乘务人员。适用范围涵盖从旅客登机到离机的全飞行阶段，包括正常飞行、备降、备降后重新起飞、紧急迫降、航班取消、大面积延误以及航班变更等所有非正常飞行状态下的服务与处置。

本规范明确界定航空公司的主体责任，要求航空公司建立标准化的乘务服务流程，确保每位乘务员在各自岗位上严格履行职业义务，维护航空器安全与旅客权益的双重目标。针对飞行机组人员（如飞行员、机长）以外的乘务员，本规范特别强调其作为“空中安全员”与“旅客服务专家”的复合角色，需同时满足航空法规、公司手册及国际适航标准的多重约束。本规范不仅适用于国内航班，也适用于国际航班及跨时区航班，特别针对涉及国际客票、不同国籍旅客及特殊饮食禁忌的航班，要求乘务员具备跨文化沟通与多语言服务能力。

所有执行本规范的乘务人员必须持有有效的航空乘务员执照、健康证明及保密协议，且在指定培训阶段通过考核后方可上岗，严禁无证或资格不符人员参与飞行服务。

1.2乘务人员基本职责

乘务员必须严格遵循“安全第一”的核心原则，在飞行全过程中，将旅客生命安全置于首位，严禁因追求服务效率而忽视旅客安全，任何服务行为不得影响飞行安