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旅游服务标准细则

一、旅游服务标准细则概述

旅游服务标准细则旨在规范旅游行业的服务行为，提升服务质量，保障游客权益。本细则涵盖服务流程、服务内容、服务规范等多个方面，通过明确的标准和要求，促进旅游行业的健康发展。细则适用于各类旅游服务提供商，包括旅行社、酒店、景区、交通服务等。

二、服务流程标准

（一）预订与咨询服务

1.接待咨询：

-24小时内响应游客咨询，提供准确、全面的旅游信息。

-通过电话、在线平台等多种渠道接受预订请求。

-预订确认：在收到订单后2小时内完成确认，并通知游客预订详情。

2.预订管理：

-保存游客个人信息和预订记录，确保数据安全。

-如遇行程变更，提前24小时通知游客，并征得同意。

（二）行前服务

1.行程确认：

-提供详细的行程单，包括行程安排、住宿、交通等信息。

-3天前发送电子版行程单，并口头确认关键信息。

2.准备工作：

-提供必要的旅行证件、保险、安全提示等信息。

-如有特殊需求（如无障碍设施），提前与供应商协调。

（三）行中服务

1.导游服务：

-导游需持证上岗，佩戴标识，准时集合。

-每日行程中至少提供2次集合提醒，确保游客不误点。

2.服务监督：

-游客可通过服务卡或APP反馈问题，24小时内响应处理。

-导游需实时记录游客意见，每周汇总并提交改进建议。

（四）行后服务

1.满意度调查：

-行程结束后