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旅客服务流程与应急预案手册（执行版）

第1章旅客信息登记与身份核验

1.1自助值机与人工柜台流程规范

旅客到达值机柜台后，首先需核对登机牌上的姓名、护照号码及出生日期是否与登机牌及身份证件完全一致，如有任何笔误必须立即上报地勤人员核实，严禁旅客自行修改登机牌信息。自助值机机台开启后，旅客需将护照或身份证正面及背面清晰放置于感应区，系统自动读取证件信息并显示“已受理”状态，此时旅客应确认屏幕显示信息无误方可取票。

人工柜台工作人员在接收旅客登机牌后，必须逐字朗读并确认旅客姓名、航班号及目的地，若发现登机牌信息填写不全（如未粘贴照片），需引导旅客补拍清晰证件照并至系统。针对使用自助值机机台的旅客，工作人员需引导其完成“身份+行李”双重核验，确认旅客已领取纸质登机牌及行李提取凭证后，方可允许旅客通过安检通道登机。在自助值机区域，若旅客因网络延迟人脸识别，工作人员应主动介入，依据机场应急预案启动人工核验模式，使用手持终端快速扫描证件完成身份绑定。

所有自助值机操作均需记录在《自助值机日志表》中，包括旅客姓名、机号、操作时间及系统报错代码，确保每一笔操作可追溯、可审计，符合民航安保要求。

1.2证件有效性实时查验标准

查验人员需使用手持终端对旅客身份证件进行“一证一码”扫描，系统自动比对证件真伪及有效期，若证件已过期或过期时间不足30天，应立即向旅客提示并引导