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2025年民用航空运输服务规范手册

第1章总则

1.1总则

本手册旨在为2025年中国民用航空运输服务的标准化、规范化运作提供权威指导，确保所有航空承运人、地面服务及旅客在飞行全过程中的权利义务清晰明确。依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民用航空公约，本手册确立了以“安全第一、服务至上、合规经营”为核心的运营准则，任何服务行为均须在此框架下进行。

2025年版本手册特别引入了数字化服务标准，要求所有柜台、值机及行李处理环节必须实现全流程电子化，杜绝纸质单据流转带来的安全隐患。手册明确规定，在发生航班延误、取消或严重故障时，承运人必须启动应急预案，并在15分钟内向旅客及其家属通报确切信息。所有服务人员必须持有有效的民航局颁发的服务资格证书，且上岗前需完成针对新航线的本地化培训，确保具备处理突发状况的能力。

本手册的修订权归中国民用航空局所有，任何单位和个人不得擅自修改或发布与手册内容相悖的替代文件。

1.2适用范围与定义

本手册适用于2025年中国国内及国际航线上所有从事定期商业航空运输活动的航空公司及其所属地勤团队。定义中的“旅客”指购买有效客票并实际进入航空器或接受地面服务的自然人；“行李”指旅客随身携带或托运且符合航空运输规定的物品。

定义中的“地面服务”涵盖从旅客登机前至离机后的所有活动，包括值机、安检、登机口引导、行李转运及机上