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2025年民航服务流程与应急预案手册

第1章通用服务流程规范与标准作业程序

第一节旅客全流程服务标准与礼仪规范

在出发前，乘务长需向全体乘务员及地服人员发布“服务礼仪周”通知，明确“微笑服务、轻声细语、主动关怀”三大核心原则，要求所有接触旅客的人员必须佩戴统一制服并持有上岗证，严禁使用非标准肢体语言（如指指点点、大声呵斥）或带有攻击性的眼神接触。针对老年旅客、儿童及携带大件行李的旅客，乘务员需在登机前5分钟主动上前进行“一对一”问候，询问身体状况并协助调整座椅角度，确保旅客在登机口完成快速安检后能第一时间进入候机区，杜绝旅客因等待产生的焦虑情绪。

在值机柜台区域，当旅客办理手续时，地服人员必须严格执行“三声服务”制度（见票、验票、登机三声），并使用标准问候语“您好，请出示您的登机牌”，同时主动协助旅客整理行李、确认座位号并引导至正确通道，确保旅客在3分钟内完成全流程。针对航班延误情况，地服人员需立即启动应急预案，通过广播系统清晰告知延误原因及预计恢复时间，并安排专人引导旅客前往指定候机区，严禁在候机区大声喧哗或随意走动，保持通道畅通。在旅客登机过程中，乘务员需严格执行“安全提示三部曲”（安全须知、安全带系好、登机前确认），并主动协助旅客系好肩带，特别是对于携带婴儿车的旅客，需提前通知地服人员协助将婴儿车移至登机口附近，避免拥堵。

旅客登机完毕后，地服