道路运输管理与服务规范手册（执行版）.docxVIP

道路运输管理与服务规范手册（执行版）

道路运输管理与服务规范手册（执行版）

第一章总则与基本要求

第一节总则与适用范围

本手册依据《中华人民共和国道路运输条例》及交通运输部最新发布的行业标准《道路运输企业服务质量规范》编制，旨在规范道路运输经营行为，保障道路运输安全，提升服务效率，维护公众合法权益。本手册适用于所有从事道路旅客运输、道路货物运输、道路危险货物运输、城市公共交通及公共汽车客运等道路客运经营单位的全体从业人员。

本手册的适用范围涵盖从车辆调度、驾驶员出车、货物装卸、乘客上下车到车辆维修、车辆调度等道路运输全生命周期中的关键环节。所有参与道路运输经营活动的单位和个人，必须严格执行本手册规定，不得违反其中任何条款，否则将视为严重违规操作。本手册强调“安全第一、服务至上”的核心原则，要求企业在追求经济效益的同时，必须将乘客安全、货物完好率作为不可逾越的红线。

本手册的修订依据国家法律法规的更新情况而定，自发布之日起正式执行，各单位需结合本地实际制定具体的实施细则。

第二节术语与定义

道路运输是指以道路为运输工具，将旅客或货物从起运地运至目的地的交通运输活动。道路旅客运输是指利用公共汽车、出租车、网约车等客运车辆，将旅客从起点站运至终点站的运输活动。

道路货物运输是指利用货车、厢式货车等货运车辆，将货物从起运地运至目的地的运输活动。道路危险货物