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保险业务办理流程与客户关系维护手册

第1章客户基础信息收集与建档

1.1客户基本信息要素梳理

姓名与身份核验：必须采集客户姓名、证件类型、证件号码、出生日期及户籍地，同时通过人脸识别技术验证其身份真实性，确保“人证合一”，防范冒用风险。联系方式标准化：统一收集手机号、电子邮箱及地址信息，强制要求预留备用联系方式，并记录客户偏好（如短信接收时间），确保紧急联络渠道畅通无阻。

职业与收入画像：详细记录客户职业类型（如公务员、自由职业者、企业主）、当前在职状态及近3年的平均年收入，以此作为后续信贷与保障需求的初步判断依据。家庭结构图谱：精准录入客户配偶、子女（含年龄、学历、职业）及父母信息，特别关注是否有未成年子女或高龄老人，以评估家庭抗风险能力及子女教育保障需求。资产状况初判：梳理客户名下车辆、房产、存款等金融资产清单，记录资产类型、存放银行及大致价值，为后续进行资产配置建议提供数据支撑。

既往服务记录：整合客户过往投保记录、理赔历史、投诉情况及续保意愿，形成“服务档案”，以便快速识别客户流失风险并制定针对性挽回策略。

1.2客户风险特征评估

信用评分模型应用：利用外部征信数据（如央行征信报告、社保缴纳记录）及内部行为数据，计算客户的FICO评分或内部5分制信用分，标记“优、良、中、次、差”等级，作为承保准入的核心指标。反欺诈行为识别：通过交叉验证