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旅行社服务规范与风险管理手册（执行版）

第1章

1.1总则

1.1.1本手册是为规范旅行社在旅游服务全流程中的行为准则，明确各方权利义务，构建安全、高效、诚信的旅游服务生态系统而制定。

适用范围涵盖旅行社及其分支机构、地接社、组团社、在线旅游服务平台（OTA）及合作供应商。定义中，“服务规范”指对游客接待、行程执行、应急处置等具体操作的标准；“风险管理”指识别、评估并控制旅游服务过程中的潜在安全隐患与法律纠纷。

手册的制定遵循国家法律法规及行业标准，确保合规性；执行版则强调操作层面的落地细节，便于一线人员快速查阅。所有参与方必须严格遵守手册规定，任何违反规定导致游客权益受损或安全事故的，需承担相应的法律责任与行政责任。手册的修订机制实行“年度审查+重大事件触发”模式，确保内容随法律法规变化及时更新，避免滞后。

解释权归属明确，当手册条款与现行法律冲突时，以法律为准，同时保留对重大变更的报备程序。

1.2第一节适用范围与定义

1.2.1本手册适用于境内旅游、出境旅游及边境旅游业务的全生命周期管理，包括合同签订、行前准备、途中服务、离境交接及售后回访。

针对“组团社”，手册要求其在合同签订时必须明确包含安全提示条款，并告知游客高风险项目的具体风险等级。针对“地接社”，手册规定地接服务需严格遵循组团社的行程计划，不得擅自增减景点或改变游览时间，否则视为违