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民航运输服务与客户关系管理手册

1.第一章民航运输服务概述

1.1民航运输服务的基本概念

1.2民航运输服务的行业特点

1.3民航运输服务的客户分类

1.4民航运输服务的管理流程

2.第二章客户关系管理基础

2.1客户关系管理的定义与重要性

2.2客户关系管理的理论基础

2.3客户关系管理的实施原则

2.4客户关系管理的工具与方法

3.第三章客户服务流程管理

3.1客户服务流程的制定与优化

3.2客户服务流程的执行与监控

3.3客户服务流程的反馈与改进

3.4客户服务流程的培训与支持

4.第四章客户满意度与服务质量

4.1客户满意度的测量与评估

4.2服务质量的定义与评价标准

4.3服务质量提升的策略与方法

4.4服务质量的持续改进机制

5.第五章客户忠诚度与客户保留

5.1客户忠诚度的定义与影响因素

5.2客户忠诚度的提升策略

5.3客户流失的原因分析与应对

5.4客户保留的激励机制与措施

6.第六章客户沟通与信息管理

6.1客户沟通的重要性与方式

6.2客户信息的收集与管理