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民航服务规范与应急预案手册

民航服务规范与应急预案手册

第一章总则

第一节适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）及其授权机构（如民航地区管理局、机场管理机构）在民用航空运输、地面服务及应急救援过程中所制定、执行的所有标准化服务规范与突发事件应急预案。本手册涵盖所有国际航班、国内航班、货运航班以及支线航空的旅客、机组人员、地面服务人员及应急救援装备的通用服务流程与应急响应机制。

适用范围不仅包括已建立正式运行体系的机场，也涵盖所有依法取得民用航空运输经营许可的航空公司、地面服务代理及参与应急救援的专业队伍。本手册特别适用于因恶劣天气、恐怖袭击、公共卫生事件、机械故障或人为破坏等不可抗力因素导致的航班延误、取消、中断或旅客滞留等突发状况。适用范围延伸至航班运行全生命周期，从旅客购票、值机、登机，到地面行李装卸、客舱服务及航班落地后的复飞准备。

本手册是指导从业人员开展日常标准化服务、优化旅客体验、提升航班准点率以及确保在极端情况下“零延误、零伤亡、零责任”的核心操作指南。

第二节工作原则

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将旅客生命安全与航班运行安全置于服务规范的核心位置。贯彻“以人为本、旅客至上”的服务理念，将旅客的知情权、选择权及隐私保护作为服务规范的首要准则。

遵循“统一指挥、分级负责、快速反应、协同联动”的应急管理机制，确保指