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航空乘务服务与安全知识手册

第1章航空乘务服务礼仪与规范

1.1乘务员基本礼仪与着装标准

乘务员在值机柜台办理登机牌时，需保持站姿挺拔，双手自然交叠置于身前，面带微笑，目光温和地注视旅客，同时用标准普通话清晰报出航班号、登机口及登机时间，确保旅客第一时间获取关键信息。在登机口引导旅客登机过程中，应主动张开双臂呈V字形示意，身体略微前倾，语速适中且充满鼓励，对老弱病残孕旅客及携带大件行李的旅客，需提前告知其优先登机通道并协助其完成行李托运。

到达航班后，乘务员需迅速整理仪容仪表，将制服袖口、领口及鞋面保持整洁，佩戴胸牌时务必确保标识清晰、佩戴规范，严禁佩戴首饰、手表或佩戴非制服规定的配饰，体现职业严谨性。在客舱内，乘务员与旅客交流时遵循“先问候、后询问”原则，见到旅客时先进行标准的“您好”问候语，随后根据旅客需求主动询问饮食偏好或特殊需求，避免冷场或忽视旅客感受。当旅客需要休息或娱乐时，乘务员应主动询问是否需要播放音乐、提供零食饮料，若旅客表示需要安静休息，则应轻声告知其已准备好，并调整座椅角度至舒适位置，提供眼部遮光眼罩。

在餐车服务过程中，乘务员需提前与地勤确认餐食类型，在餐车到达客舱时，先打开餐车舱门，将餐食摆放整齐，并轻声告知旅客餐食已准备就绪，严禁餐车在客舱内随意走动或遮挡视线。

1.2客舱服务流程与话术规范

起飞前，乘务长需在驾驶舱通过通讯系