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景区服务规范与突发事件处理手册

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与基本原则

本手册严格依据国家《突发事件应对法》及文旅部《旅游景区服务质量规范》（GB/T27928-2011）编制，适用于本景区所有一线服务人员、安保人员、保洁人员以及景区管理中心的全体工作人员，涵盖从入园签到至离园结账的全流程服务场景。在原则层面，坚持“安全第一、预防为主、属地管理、分级负责”的核心方针，确保在发生突发事件时，能够迅速响应、精准处置，最大限度降低对游客生命财产的安全威胁。

适用范围涵盖景区内的所有公共区域，包括但不限于游客中心、售票厅、停车场、游览步道、观景平台及餐饮住宿区域，同时也包括景区周边5公里范围内的应急联动区域。适用对象不仅限于现场作业人员，还包括景区管理层、供应商代表以及参与应急演练的志愿者，确保人人知晓应急职责，人人具备基本自救互救能力。手册内容涵盖自然灾害（如暴雨、台风、地震）、事故灾难（如火灾、机械故障、触电）和公共卫生事件（如疫情、食物中毒）三大类，确保场景覆盖无死角。

在原则执行上，实行“首问负责制”与“限时办结制”，要求任何接到应急指令的人员必须在10分钟内完成初步研判，并在30分钟内启动相应级别的应急预案。

1.2组织架构与应急管理领导小组

景区设立“应急管理领导小组”作为突发事件应对的最高决策机构，由景区总经理任组长，分管安全的副总经理任