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导游服务标准与景区管理指南（执行版）

导游服务标准与景区管理指南（执行版）

第一章导游服务行为规范

第一节基本礼仪与职业操守

导游在接待团队前必须完成“三查五定”，即严格核查游客证件信息、确认人数、车辆及住宿安排，并固定好行程计划、导游、司机及车辆，确保接待工作零差错。导游应佩戴统一制式导游证，着装整洁得体，保持仪态端庄，在景区公共区域保持微笑服务，严禁在公共场合大声喧哗或使用不文明手势。

面对游客提问时，导游需做到“三不”原则：不随意猜测、不传播未经证实的消息、不夸大宣传，所有回答必须基于景区官方发布的信息。导游在讲解过程中必须使用普通话，若使用方言或外语需提前征得游客同意，并同步提供普通话翻译，确保信息传递准确无误。导游需严格执行“首问负责制”，对游客提出的任何咨询或需求，无论是否属于自己职责范围，都必须第一时间给予回应并引导至相关部门。

导游在团队休息期间应主动观察游客状态，对疲劳、生病或情绪异常的游客及时提供关怀，并记录在案以备后续服务调整。

第二节接待流程标准化

接站环节需提前30分钟到达约定地点，手持导游旗，主动迎接游客，核对姓名与证件，并在《接站登记簿》上如实记录游客信息。乘车途中需提前15分钟开启空调系统，根据气温调整座椅角度，保持车内温度适宜，严禁将手机等电子设备置于挡风玻璃处。

抵达景区后，导游应协助游客办理入住手续，清点