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旅行社服务流程手册（执行版）

第1章客户接待与需求确认

1.1客户资料收集与档案建立

接待团队需首先建立标准化的客户信息收集清单，涵盖客户姓名、联系方式、预订日期、同行人员构成及特殊饮食或药物禁忌。利用CRM系统或纸质登记表，在客户首次咨询环节即时录入基础资料，确保姓名首字母大写，电话号需包含区号及座机号码，避免后续沟通出现误拨。

针对团队领队或导游，需额外收集其过往服务评级、语言能力及应急处理经验，以便在后续行程中提供个性化参考。若客户为散客，需详细记录其家庭结构、儿童数量及是否携带宠物，这些细节将直接影响后续行李服务、儿童餐食安排及活动选址。所有收集到的资料必须经过双