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客舱服务与安全操作手册（执行版）

第1章客舱服务基础规范

1.1服务标准与礼仪准则

服务人员的仪容仪表必须严格遵循航空公司的统一着装规范，男士穿着深色西装或制服，女士穿着职业装或制服，佩戴工牌，头发梳理整齐且不过肩，妆容淡雅，指甲修剪干净，保持手部清洁无异味，确保从踏入舱门那一刻起，旅客即感受到专业、整洁的第一印象。在登机口引导环节，当旅客询问航班动态或座位安排时，工作人员需使用标准普通话清晰回应，若需解释特殊情况（如延误或改签），必须使用“您好，目前航班受天气原因影响等标准话术，严禁使用“没关系”、“别担心”等模糊词汇，确保信息传达准确无误。

在登机口协助旅客系安全带时，必须严格执行“先上后下”的操作原则，先为旅客系好安全带扣，再为其系好肩带，若旅客系安全带扣困难，应主动提供协助，并在协助过程中不断确认旅客是否已系好，确保万无一失。办理登机牌时，需核对旅客姓名与证件信息是否一致，若发现差异，必须立即上报并联系地勤人员核实，严禁在纸质登机牌上随意涂改，所有操作需在旅客面前完成，确保信息真实有效。在引导旅客通过安检口时，需引导旅客将随身物品放置在指定的托运行李架上，并协助旅客将手包放入安检口内，提醒旅客在通过安检时保持手机静音，避免干扰安检设备运行。

在旅客通过安检后，需引导旅客前往候机区并告知其登机口位置，若旅客询问航班信息，需引导至服务柜台或查询终端，并提醒旅