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保险业务办理与理赔处理手册

第1章保险业务办理流程

1.1投保前的咨询与需求评估

客户接触环节是风险识别的起点，销售人员需通过“五问法”引导客户描述家庭结构、健康状况及资产状况，例如询问“您是否已有重大疾病历史？”以初步筛选高风险人群，确保后续方案匹配度。运用“风险评分模型”将客户划分为低、中、高三个等级，若客户血压超过130/80mmHg，系统自动提示需补充体检报告或暂缓投保，体现专业判断。

针对老年客户，重点评估“失能风险”与“护理依赖度”，若客户子女不在身边且无长期护理保险，应建议配置长期护理险作为补充。结合“家庭生命周期理论”，若客户处于“空巢期”且无配偶，需额外评估居住稳定性及独居风险，决定是否配置年金险或终身寿险。利用“家庭资产负债表”工具，计算家庭年支出与可支配收入比例，若家庭年支出占收入比超过70%，应提示客户增加储蓄或降低保额。

在方案确认阶段，需向客户展示“预期寿命表”与“通货膨胀率”数据，明确告知未来5年养老金及医疗支出可能增长的客观事实。

1.2投保资料准备与填写规范

客户需准备“身份证明”、“银行卡”及“近期体检报告”，若客户为投保人，还须准备“配偶身份证”及“户口本”以证明受益人关系。填写“投保人声明”栏目时，必须逐项勾选“本人已阅读并完全理解条款”，并签字按手印，严禁代签或模糊勾选，确保法律效力。

在“健康状况告知”