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道路旅客运输服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内从事道路旅客运输服务的各类经营主体，包括持有有效道路运输经营许可证的客运企业、个体运输户以及经备案的运输辅助服务提供者。适用范围涵盖从旅客购票、上车、乘车、下车到离站的全流程服务，重点规范客运车辆、驾驶员、乘务员及站务人员的行为标准与服务规范。

本规范明确界定“道路旅客运输”的边界，即使用轮式车辆（包括汽车、拖拉机、摩托车等）在公路上从事旅客载运活动的行为，排除航空、铁路及水上运输范畴。对于跨省、市际的长途客运线路，本规范中的运营时间、频次及票价标准具有强制约束力，经营者必须严格执行，不得随意调整。本规范特别针对老年旅客、残疾人旅客及携带婴幼儿旅客提出差异化服务要求，要求客运企业配备必要的无障碍设施及专用服务车辆。

本规范适用于所有使用互联网平台进行购票、支付及订单管理的客运服务场景，确保线上交易数据与线下实际服务的一致性。

1.2总则要求

所有从事道路旅客运输的经营者必须建立统一的质量管理体系，确保服务质量符合国家法律法规及相关行业标准。客运企业必须实行“一企一码”或“一司一码”实名制管理，确保旅客身份信息可追溯，严禁使用伪造、变造或冒用他人身份证明。

驾驶员及乘务员必须持有有效的从业资格证，并按规定进行年度审验和继续教育，严禁无证驾驶、疲劳驾驶或酒后上岗。客运车辆必须定期进行