旅游咨询服务流程与礼仪手册（执行版）.docxVIP

旅游咨询服务流程与礼仪手册（执行版）

第1章

1.1预约确认与行程规划

在客户抵达酒店前台前24小时，需由前台经理通过企业或专属CRM系统发送《行程确认函》，明确包含航班时间、酒店入住日期、房型等级（如行政套房）、早餐类型及不可变更条款，确保信息零误差。确认函中必须附带“特殊需求登记表”，引导客户勾选是否需要无障碍通道、婴儿床、急救药箱或素食标识，并预留5分钟电话沟通窗口，解答关于机场接送机服务的具体操作细节。

若客户选择提前预订，需系统自动同步至酒店管理系统（PMS），并包含电子发票、行李额度及退房时间的账单摘要，让客户在抵达前30分钟即可通过小程序查看最终确认的行程概览图。针对高净值客户，需额外提供一份《服务升级建议书》，列出包含管家式服务、私人定制导游及专属礼遇的附加选项，并在确认环节由客户经理进行一对一电话回访，确保客户理解并同意所有附加条款。在客户抵达酒店后15分钟内，地勤人员应完成行李交接并引导至VIP接待区，此时需确认客户对行李寄存的偏好（如是否需放入酒店保险柜或指定角落），并告知次日早餐的提前预订截止时间。

全程需记录客户的姓名、身份证号及紧急联系人电话，并在前台设置“动态确认板”，实时更新客户状态（如已签到、离店、离店中），确保后续所有服务动作有据可查。

1.2资料收集与需求分析

入住登记时，要求客户现场填写《服务需求