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2025年民航运营与服务规范手册

第1章总则与目标管理

1.1手册适用范围与编制依据

本手册适用于2025年度全国民用航空器运行单位（包括航空公司、机场、航司分公司及地服机构）在常态化运营、航班计划、旅客服务及应急处置过程中的所有标准化作业活动。手册依据《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空规章》以及2024年发布的《民航高质量发展三年行动计划》编制，旨在统一全行业服务标准。

适用范围涵盖从旅客购票、值机、登机到退改签的全链路服务，以及空中交通管制、机组运行、地面保障等核心运营环节。手册明确界定“运营服务”不仅包含传统的物理服务，更延伸至数字化服务、绿色航空服务及特殊旅客关怀等新兴领域。编制依据包括2023年修订的《民用航空机场服务质量标准》（AC-97-28）及2024年更新的《航班正常管理指南》（AC-91-FM-2000-14）。

本手册自2025年1月1日起正式实施，并在每年6月进行年度复审与版本迭代，以适应航空市场的新变化。

1.2民航运营服务总体目标

2025年民航运营服务总体目标是构建“安全底线清晰、服务标准卓越、效率显著提升、体验温暖人心”的高质量发展格局。在安全方面，确保全年无一起因服务流程缺陷引发的航班延误或旅客投诉，服务事故率为零。

在效率方面，实现航班正常率不低于97.5%，旅客平均候机时间缩短15%以