民航旅客服务规范与安全手册（执行版）.docxVIP

民航旅客服务规范与安全手册（执行版）

第1章

1.1适用范围与定义

本规范适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有民用航空器（包括飞机、直升机及无人机）上所有在职或离岗的旅客服务岗位人员。其核心覆盖场景涵盖：机场航站楼内的值机柜台、安检口、登机口、候机楼、行李转盘及贵宾休息室；航空器内部的客舱乘务组、地勤人员；以及航空器停场期间的地面保障人员。“民航旅客服务规范与安全手册”中的“执行版”是指经过民航局正式批准并纳入民航局飞行标准司（FSS）飞行标准数据库的最新版文本。该版本依据《民用航空旅客服务规范》（CCAR-167）及《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-165），对服务流程、应急处置及安全要求进行了具体的量化拆解与标准化表述。

定义中明确区分了“旅客服务”与“安全管理”两个并行维度的服务对象。旅客服务侧重于满足旅客在飞行全过程中的生理、心理及物质需求，而安全管理则侧重于识别并消除可能危及飞行安全的任何潜在风险因素。两者并非对立，而是通过“安全服务”这一概念实现深度融合。适用范围的时间维度覆盖了从旅客抵达机场、办理登机手续、过安检、值机、登机，到飞行中、滑行、降下及离机后的全流程服务。同时也涵盖特殊旅客（如老幼病残孕旅客）的优先服务场景以及航空器停场期间的地面保障服务。定义中的“在职”指当前在编或正式劳动合同约定的在航人员；“离岗”指因休假、转岗、退休或在职期