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2025年客房管理与客人服务规范

第1章客房清洁标准与作业流程

1.1清洁区域划分与责任分工

客房清洁区域依据房间功能属性严格划分为“公共区域”、“半公共区域”和“私人区域”，其中公共区域包含走廊、卫生间及电梯厅；半公共区域为套房的门厅、衣帽间及电视柜；私人区域则是床垫、床品及床头柜等核心睡眠区。责任分工实行“区域负责制”，将120间客房划分为12个清洁小组，每个小组负责一个楼层或一个中庭，确保无死角覆盖；同时设立“管家级”巡查员，每45分钟巡视一次，重点监控未清洁区域及卫生死角。

清洁工具实行“一物一签”管理制度，所有工具必须佩戴工牌，并在《清洁工具领用登记簿》上签字确认，严禁将清洁工具随意放置在房间角落或公共区域。员工需熟知各区域清洁标准，公共区域要求无灰尘、无污渍、无异味；半公共区域要求无头发、无杂物且表面光亮如新；私人区域要求床单平整无皱、枕头蓬松、床头柜无咖啡渍或烟灰。清洁流程遵循“先里后外、先脏后净、先里后外”原则，即先清洁门厅、走廊、卫生间等内部区域，再处理房间内部；先清洁地面和床品，最后擦拭家具表面，避免二次污染。

每日清洁结束后，各小组组长需在《清洁交接单》上核对当日完成客房数量、清洁质量等级及遗留物品情况，并由主管签字确认后方可下班，确保责任可追溯。

1.2客房清洁工具与用品管理

客房清洁工具主要包括扫帚、拖把、抹布、海