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民航飞行服务与旅客服务手册

第1章民航服务基础与职业道德

1.1民航服务概述与行业规范

民航服务是指依据国家法律法规，以安全、高效、舒适为目标，为旅客提供从航班接机、登机、到航后离机全流程的标准化服务活动，其核心是“安全第一、服务至上”。行业规范体系以《公共航空运输服务管理办法》为核心，强制要求航空公司建立“一航司一标准”的服务体系，确保服务流程可追溯、可考核。

依据国际民航组织（ICAO）标准，中国民航服务需遵循“以人为本”的服务理念，将旅客体验作为衡量服务质量的根本依据。服务规范涵盖地面保障、空中飞行、客舱服务及应急撤离等全链条，任何环节均须符合《公共航空运输旅客服务管理规