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2026年卫生健康信访投诉处置流程

为深入贯彻落实新时代卫生健康工作方针，进一步规范卫生健康领域信访投诉处置工作，提升社会治理能力和公共服务水平，切实维护群众合法权益及医疗机构正常秩序，依据《信访工作条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》及相关法律法规，结合2026年卫生健康事业发展实际及数字化转型趋势，制定本处置流程。本流程旨在构建权责清晰、流程规范、响应迅速、处置有力的闭环管理体系，通过法治化、智能化、专业化手段，将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

一、总则与处置原则

（一）指导思想

坚持以人民健康为中心，以依法行政为准则，以改革创新为动力。信访投诉处置工作不仅仅是解决具体个案，更是卫生健康系统倾听民意、改进工作、提升服务质量的重要窗口。通过建立高效运转的处置机制，推动卫生健康行政部门及各级医疗机构从“被动应对”向“主动治理”转变，构建和谐医患关系，营造良好的就医环境。

（二）核心处置原则

1.依法依规原则。所有信访投诉的受理、调查、处理、答复必须严格遵循国家法律法规及医疗卫生管理规章制度，不得随意突破法律底线，亦不得推诿塞责。对于涉法涉诉事项，应引导群众通过司法途径解决，实现信访与司法的有效衔接。

2.属地管理、分级负责原则。按照信访事项发生地和管理权限，明确各级卫生健康行政部门及医疗机构的职责分工。基层单位作为第一责任主体，应承担起初次投诉的化解责任；上级部门负责协调指导、督查