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2025年机场服务流程与应急处置手册

第1章通用服务流程

第一节旅客全流程服务规范

旅客在抵达机场时，需首先通过“智慧客舱”身份核验系统，输入护照或身份证号码及航班号，系统将在3秒内完成生物特征比对，并在电子客票上唯一的登机牌二维码，旅客扫码即可进入安检区域，全程无需纸质凭证。安检口采用“无感通行”模式，旅客将手持终端靠近闸机，系统自动识别旅客身份并自动通过安检通道，闸机屏幕实时显示剩余安检时间，若时间不足2秒需旅客在10秒内完成人脸识别，超时将触发自动报警并引导至人工通道。

值机柜台实行“一站式”服务，旅客携带托运行李时，只需将行李放入自助托运机并扫描行李标签，系统自动计算行李重量（最大50kg）及体积系数，并在15秒内完成行李称重与贴标，随后旅客直接前往登机口。登机口区域实行“动态路径规划”，旅客手持电子登机牌，系统根据航班实时动态调整登机口位置，若航班因天气或空管原因调整，系统将自动推送新的登机口坐标，旅客通过手机APP即可一键导航至新位置。登机过程中，旅客需配合乘务员进行“三检”：检查随身物品是否符合航空安全规定（禁止携带打火机）、检查证件有效期、检查行李件数，乘务员将使用专业手持终端记录旅客登机情况，并电子登机记录单供旅客核对。

登机完毕，旅客需配合进行“二次安检”及“安全门”检查，系统会自动扫描旅客面部特征与登机牌信息，若发