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2025年民航旅客服务与管理规范手册

第1章总则

1.1规范适用范围

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民航旅客服务与管理活动的单位及从业人员，涵盖从机场航站楼、航空公司地勤服务到空中乘务员、地勤人员及机场安保人员的日常作业流程。适用范围不仅包括国内航班，还涵盖所有国际航班、包机及远程航班，确保旅客在不同航线上的服务标准保持一致。

本规范明确界定服务边界，涵盖旅客在候机厅、登机口、飞机客舱及机场各区域的服务、引导、协助及应急处置全过程。所有涉及旅客权益保护、航班运行秩序维护及突发事件处理的岗位人员，均必须严格遵守本手册规定的标准操作程序。本手册对使用电子客票、智能值机设备、机上娱乐系统及相关信息化系统的旅客服务操作也提供统一指导。

本规范特别针对老年旅客、残障旅客、孕妇及携带婴幼儿的旅客群体，制定了专门的优先服务与特殊关怀操作细则。

1.2规范制定依据

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》及《公共航空运输服务规范》等法律法规制定。依据国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局发布的最新行业标准，结合国内民航旅客服务管理的最佳实践与经验数据。

参考《公共航空运输服务管理规则》中关于服务礼仪、沟通技巧及危机处理的指导性文件，确保服务专业度。结合2024年民航局发布的《旅客服务满意度提升专项行动方案》，吸纳行业最新的服务理念与技术成果。