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航空服务与旅客管理手册

第1章总则与职责

1.1手册适用范围与定义

手册的适用范围严格限定于本航空器所属航空公司（以下简称“我司”）运营的所有机型、所有航线及所有客票产品，涵盖从旅客值机、安检、登机到航班结束后的全流程服务。手册定义中明确“航空服务”是指航空公司为旅客提供的、符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）相关法规要求的，以专业态度、礼貌用语和标准化流程为特征的客运服务活动。

“旅客管理”在本手册中的核心定义包括对旅客身份信息的采集、身份核验、座位分配、行李处理、特殊旅客服务以及旅客投诉处理等全生命周期管理。手册不适用于地空协同的空中交通管制指令、气象预报数据、机场塔台指挥或地面滑行引导系统，这些职能由专门的空管部门或机场运营中心负责。手册适用于所有在机场上空、机坪或航站楼内从事航空客运服务的员工，包括机长、副驾驶、乘务员、地勤人员、安检员、票务人员及旅客自身。

手册的生效日期以手册签署日期为准，任何修订版本均需在生效前发布正式通知，确保所有员工知晓最新的服务标准与操作规范，严禁使用未批准版本作业。

1.2组织机构与职责分工

手册成立的高层决策委员会由公司总经理、安全总监及运营总监组成，负责审定手册的核心条款、重大变更流程及年度实施预算，拥有手册的最终解释权。安全委员会下设安全监督岗，专职负责审核手册中涉及安全红线、应急处置和飞行安全关联条款的合规性，