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全国旅游行业标准化建设与质量提升策略考试及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.根据国家旅游标准体系，下列哪项不属于《旅游服务质量等级划分》标准范畴？

A.旅游饭店服务质量等级划分

B.旅游景区服务质量等级划分

C.旅游咨询服务质量等级划分

D.旅游交通服务质量等级划分

2.在旅游服务质量管理体系中，ISO9001标准与旅游行业标准的结合主要体现在哪个方面？

A.服务流程标准化

B.客户满意度调查

C.服务人员培训体系

D.服务投诉处理机制

3.以下哪项不属于旅游服务质量提升的“五常法”管理工具？

A.5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）

B.5W2H分析法

C.PDCA循环

D.石川图（鱼骨图）

4.根据中国旅游行业标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003），5A级景区的核心指标不包括：

A.景区资源吸引力

B.服务设施完善度

C.环境保护水平

D.管理团队学历背景

5.旅游服务质量监督考核中，“神秘顾客”方法的主要作用是：

A.量化服务数据

B.提升服务意识