2025年民航机场服务与旅客手册.docxVIP

2025年民航机场服务与旅客手册

第一章通用服务规范

第一节基础服务标准与流程

1.1机场到达流程标准化执行规范

旅客办理值机手续时，需严格核对“身份证+购票信息”三要素，系统自动校验后，由闸机口工作人员在旅客到达后30秒内完成身份核验并引导至候机区，全程不超过2分钟。行李提取区实行“一站式”服务，旅客取件后，工作人员需在1分钟内完成行李外观检查（重点检查行李标签是否脱落、内衬是否破损）并出具电子行李报告，确保行李丢失率低于0.01%。

登机口引导遵循“先检后登”原则，旅客通过安检后，登机口工作人员应在30秒内完成登机牌发放、座位分配（优先安排靠窗或过道座位）及登机口广播确认，确保旅客登机时间误差控制在±5分钟内。航班延误通知机制要求，当航班延误超过60分钟时，广播系统必须同步推送至旅客手机APP，并人工致电核实，同时现场设立“延误指引台”，提供餐食预定、休息区指引及延误原因说明，确保信息传递零延迟。航班正常飞行期间，地勤人员在驾驶舱内需每15分钟进行一次系统数据刷新，实时通报旅客剩余登机时间，若剩余时间少于30分钟，地勤人员需在驾驶舱内直接通过无线耳机向旅客发送语音提示，确保旅客知情权。

航班起飞前5分钟，地勤团队需完成最后旅客的登机引导、登机牌回收及机门关闭确认，同时监控机舱内旅客情绪，如发现旅客有焦虑表现，地勤