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健康咨询服务与客户关系维护手册（执行版）

健康咨询服务与客户关系维护手册（执行版）

第1章服务标准与咨询规范

第一节服务范围界定与业务边界

本手册明确界定健康咨询服务的核心范围为“非侵入式、非医疗诊断”的辅助健康管理，具体包括生活方式评估、营养膳食指导、运动处方制定及心理健康初步筛查。对于涉及手术前评估、药物处方开具、疾病确诊及预后判断等具有法律效力的医疗行为，系统自动拦截并提示转诊至具备执业资质的医疗机构，严禁在咨询窗口内提供超出定义范围的医疗建议。业务范围严格遵循“三级预防”原则，第一级侧重于健康促进与早期干预，如通过健康问卷识别潜在风险并制定行为改变计划；第二级聚焦于高危人群的定期监测与生活方式干预，例如为高血压患者提供低盐饮食方案及血压控制目标设定；第三级则针对已确诊疾病，提供症状缓解技巧、康复训练指导及心理调适策略，明确禁止直接开具处方或进行侵入性治疗建议。

服务边界清晰划分了线上咨询与线下面诊的职能分工，线上服务侧重于数据收集、方案制定及日常随访，而线下服务则必须由持有国家卫生健康委员会颁发的医师资格证、执业助理医师证或注册营养师证的专业技术人员提供。系统内置“执业资质校验引擎”，任何非持证人员发起的咨询请求均会被系统自动驳回，并提示用户联系官方认证的健康顾问，确保咨询质量的专业性与安全性。针对慢病管理与糖尿病、心血管疾病等复杂病例，服务范围扩展至