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2025年邮政服务规范与客户关系手册

第1章总则与基本原则

1.1手册适用范围与定义

本手册是指导中国邮政集团及其各级分支机构在2025年全面履行服务承诺、规范客户服务行为的核心操作指南，适用于中国邮政集团总部、各省分公司、市分公司及所有邮政网点柜员、客户经理及后台支撑人员。适用范围涵盖邮政储蓄银行、中国邮政速递物流、中国邮政集团国际业务等所有邮政品牌业务线，确保“邮”字品牌在2025年全渠道服务中的一致性。

手册定义中明确，2025年邮政服务规范”是指结合国家最新法律法规、行业数字化转型要求以及客户对绿色、便捷服务的新期待所制定的具体操作标准，不是简单的政策文件，而是包含流程、话术、考核指标的落地执行手册。对于2025年新增的数字化服务场景（如智能柜员机自助服务、APP一键寄递），本手册中的定义需动态更新，确保线上服务与线下服务的无缝衔接，杜绝服务断档。手册中的“客户”定义不仅指自然人，还包括企业客户、个体工商户以及通过邮政渠道获得服务的特殊群体，需对各类客户的差异化需求制定统一的响应机制。

本手册作为内部管理的“宪法”，任何员工在2025年开展业务时，必须严格对照手册条款，不得以口头承诺替代书面规范，确保服务行为有据可依、有章可循。

1.2服务宗旨与核心价值观

邮政服务的根本宗旨是“服务人民、奉献社会”，在2025年，这一宗旨要求