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房地产经纪业务规范与客户服务手册（执行版）

房地产经纪业务规范与客户服务手册（执行版）

第一章总则与基本原则

第一节适用范围与定义

本手册适用于本机构所有从事房屋买卖、租赁、抵押及产权转移经纪业务的专职及兼职员工，涵盖从客户初次咨询到交易最终结算的全流程服务。本手册定义了“房地产经纪业务”为受国家法律法规监管，通过提供居间服务促成房地产交易及相关权益变更的市场行为。

明确界定“客户”为本机构与交易当事人建立业务关系并支付佣金的一方，包括自然人、法人或其他组织；“交易”指房屋所有权转移、使用权变更或抵押权设立的具体法律行为。确立本机构核心业务边界：禁止从事非法中介（如代持、洗钱）、违规承诺收益（如“包过”、“保价”）及协助逃税等行为。规定手册执行层级：所有业务人员必须每日晨会学习手册条款，并在接待客户时主动出示手册作为服务依据，确保服务动作标准化。

强调手册的动态更新机制：当国家出台新法规或本机构内部发生重大制度调整时，手册内容需在15个工作日内完成修订并全员宣贯。

第二节职业道德规范

要求从业人员必须诚实守信，严禁向客户虚构房屋真实状况、隐瞒产权瑕疵或虚报面积数据，确保信息源的真实性与准确性。禁止利用职务之便，向非本机构客户泄露其家庭住址、婚姻状况、财务状况等个人隐私信息，违者将面临严厉的内部处分。

规定严禁与交易当事人进行私下交易，不得收受回扣