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航空服务操作规程手册（执行版）

航空服务操作规程手册（执行版）

第一章总则

第一节总则

本手册依据《民用航空运输机场运行安全管理规定》及最新版《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》制定，旨在确立航空服务全流程标准化的操作规范，确保所有服务行为符合民航局（CAAC）及航空公司内部安全管理体系要求。所有航空服务人员必须持有有效的航空服务职业资格证书，并严格执行“安全第一、旅客至上”的服务理念，将安全作为航空服务的第一生命线，任何服务操作不得以牺牲安全为代价。

本手册适用于所有在民用运输机场航站楼、货运区、航空货运站及空侧服务区域工作的地勤人员、安检人员、航班计划员及客舱乘务员，不适用于空中交通管制、气象预报或机场工程维护等纯技术岗位。服务操作必须遵循“标准化、程序化、可视化”原则，严格执行“三单一致”（服务单、作业单、监控单）核对机制，杜绝凭经验办事，确保每一个服务环节可追溯、可验证。在遇到恶劣天气、突发事件或设备故障等异常情况时，服务团队必须立即启动应急预案，执行“先保障安全，后恢复服务”的原则，严禁在安全隐患未排除前擅自恢复正常作业流程。

所有服务记录必须真实、准确、完整，严禁伪造、篡改或隐瞒服务数据，服务数据是航空公司绩效考核、责任认定及后续流程优化的核心依据。

第二节适用范围

本手册涵盖从旅客值机办理、行李分拣、安检查验、登机引导、航班上下机到旅客离站的全生命周期