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2025年民航运输服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全行业民航运输服务规范与质量管理工作的全生命周期管理，涵盖从旅客购票、值机、登机到航班交付的端到端服务流程。“民航运输服务”特指承运人在航空器运营过程中，向旅客、机组人员、地面服务人员提供的安全、高效、舒适、便捷的出行体验总和。

“质量管理”依据ISO9001质量管理体系标准及中国民航局（CAAC）相关规章，旨在通过系统化的流程控制，确保服务输出符合既定的服务规范与质量标准。“服务规范”是承运人必须严格执行的服务承诺，包括服务等级、响应时效、语言规范及特殊旅客服务要求，具有法律约束力和行业强制性。“数据驱动”是2025年质量管理的核心方法论，要求所有服务质量指标必须转化为可量化的数据，建立从数据采集、分析到决策优化的闭环机制。

“适航与安全”是民航服务的绝对底线，所有服务流程的设计必须严格遵循适航审定标准，确保服务活动不干扰飞行安全，且自身操作符合适航要求。

1.2方针与目标

本手册确立的总方针为“以旅客为中心，以安全为底线，以数据为驱动，以改进为目标”，确保服务品质持续领先。2025年服务质量目标设定为：旅客满意度评分达到95分及以上（基于NPS净推荐值），航班延误率控制在0.5%以内，服务投诉处理时效缩短30%。

数字化服务目标包括：实