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民航运输与服务质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1总则

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民用航空组织（ICAO）附件1关于服务质量的要求制定，旨在确立民航运输服务的核心标准与执行规范。②手册明确了“服务质量”的定义，即旅客在航空运输过程中获得的安全、舒适、高效及尊重的综合体验，涵盖从登机到离站的每一个环节。本手册作为航空公司内部管理的最高指导文件，必须确保所有运营部门、地服团队及地面服务人员统一执行，任何偏离标准的行为均视为违规。④手册的修订周期设定为每两年进行一次全面审查，若涉及重大法规变化或运营环境发生重大改变，需启动即时修订程序并重新发布生效。⑤手册的发布需经过航空公司管理层审核、技术委员会论证及法律顾问合规性评估，确保其法律效力的准确性与权威性。手册必须翻译成国际通用语言版本，以便跨国航空公司的地面服务团队能够准确理解并执行相关服务标准。

1.2适用范围

本手册适用于全航司运营的所有航班类型，包括国内干线、国际长途、高原航线及窄体/宽体客机腹舱运输。②所有在航空器上或地勤作业期间提供服务的人员，无论其岗位是飞行员、乘务员还是地服专员，均受本手册约束。本手册特别针对新入职员工、轮岗人员及临时派遣人员进行岗前培训，确保其完全掌握手册内容。④本手册适用于航空器内的所有区域，包括客舱、机坪、货运区以及机务维修车间，涵盖旅客服务、货物操作及航空器运行支