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旅客服务流程与安全知识手册（执行版）

第1章旅客身份核验与证件管理

1.1证件识别规范与快速筛查

核验人员需首先确认旅客所持身份证件是否为国家法定凭证，并立即扫描证件上的二维码或条形码，系统应自动弹出“证件有效性”提示框，若提示“无效”则需立即停止核验并上报，禁止任何形式的“假借”或“冒用”。在扫描无效证件时，必须使用手持终端或专用扫描仪进行二次人工读取，读取结果需与证件正面及背面的“证件号码”、“有效期”、“签发机关”等关键信息完全一致方可继续流程。

若系统扫描显示“证件已过期”或“证件损坏”，工作人员应第一时间通知旅客前往安检通道或指定柜台，严禁旅客在证件无效状态下继续登机，以防发生安全事故。对于持有电子身份证（如港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证）的旅客，需确认其电子证照与纸质证件信息是否实时同步，系统应自动比对并显示“状态一致”的确认页。旅客手持证件时，必须保持证件正面朝向旅客本人，且证件上方边缘距离旅客面部至少5厘米，严禁将证件遮挡面部、摇晃或随意放置在桌面上。

核验过程中，若发现旅客携带多张证件，系统应自动锁定第一张有效证件并显示“多证存在”警告，工作人员需引导旅客出示第一张证件，其余证件作为后续登机的补充材料。

1.2证件异常处理与上报机制

当旅客因证件丢失、被盗或损坏核验时，系统会自动触发“异常申报”流程，旅客需在10分钟