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处理游客挑剔行为的非暴力沟通试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.非暴力沟通第一步是（）

A.表达感受B.观察事实C.提出请求D.表达需要

2.面对游客挑剔，以下回应方式正确的是（）

A.直接反驳B.耐心倾听C.不理不睬D.恶语相向

3.非暴力沟通中，表达感受常用的词汇不包括（）

A.开心B.事实C.难过D.生气

4.当游客提出不合理要求时，首先应该（）

A.立即拒绝B.分析原因C.拖延时间D.承诺满足

5.以下哪种是积极倾听的表现（）

A.边听边玩手机B.眼神专注C.打断游客说话D.心不在焉

6.非暴力沟通强调的是（）

A.改变对方B.理解与连接C.强行说服D.控制局面

7.游客挑剔时情绪激动，我们应（）

A.比他更激动B.保持冷静C.转身离开D.指责对方

8.表达需要时，应该（）

A.模糊不清B.具体明确C.拐弯抹角D.含沙射影

9.处理游客挑剔行为，核心是（）

A.让游客闭嘴B.解决问题C.维护自己面子D.避免冲突

10.非暴力沟通中，观察与评判的区别在于（）

A.有无主观色彩B.语言多少C.表达顺