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2025年民航旅客服务规范与安全管理手册

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册旨在规范2025年全行业民航旅客服务的标准化流程，明确“服务流程”与“服务规范”的界限：前者指旅客在机场、航司、地面服务点等场景下必须遵循的通用动作序列（如“三问一查”），后者指针对特定机型、特定航线或特定服务场景（如高端贵宾厅、特殊旅客协助）制定的精细化操作细则。适用范围覆盖所有在中华人民共和国境内注册的民用航空器及其地面服务活动，包括国内航班、国际航班、货运航班（含行李服务）以及公共航空运输企业的机内、机外及地面服务环节。

定义中的“旅客”指持有效乘机身份证件、符合乘机条件且未处于禁飞区、禁航区内的所有航空旅客，包含婴儿、残障人士、携带危险品旅客等特定群体，其服务标准高于普通旅客。“安全管理”在此处特指航空安全管理体系（SMS）中关于“服务安全管理”的范畴，即通过预防服务过程中的差错、事故及不安全事件，保障旅客人身财产安全及服务质量的系统性工作。“服务规范”包含硬性的操作标准（如话术、仪容仪表、服务时限）和软性的服务文化标准（如诚信、共情、主动），是衡量航空公司服务质量的核心指标体系。

“应急处置原则”指在发生航班延误、取消、大面积航班取消、突发公共卫生事件或极端天气导致航班大面积停飞等紧急情况时，必须遵循的“安全第一、快速反应、以人为本、科学调度”的决策准则。

1.2组织机构