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婚纱馆危机处理考核试题

一、单选题（每题3分，共15分）

1.婚纱馆在婚礼当天发现婚纱损坏，首先应该采取的措施是？

A.隐瞒顾客，悄悄处理

B.立即向顾客道歉并说明情况

C.拖延时间，等顾客发现再说

2.当顾客因婚纱馆失误而情绪激动时，工作人员最恰当的做法是？

A.与顾客争吵

B.耐心倾听顾客诉求，保持冷静

C.不理会顾客

3.婚纱馆遇到竞争对手恶意诋毁时，应如何应对？

A.以同样方式回击

B.收集证据，通过合法途径维护声誉

C.置之不理

4.若婚纱馆因不可抗力因素导致服务中断，应提前多久通知顾客？

A.当天

B.提前1小时

C.尽可能提前

5.对于顾客提出的不合理赔偿要求，婚纱馆应该？

A.直接拒绝

B.与顾客协商，寻找合理解决方案

C.先答应，再拖延

二、多选题（每题5分，共25分）

1.婚纱馆危机处理的原则包括（）

A.及时处理

B.诚恳道歉

C.维护声誉

D.追究责任

2.以下哪些情况属于婚纱馆的危机（）

A.婚纱质量问题

B.服务人员态度恶劣

C.竞争对手恶意抹黑

D.突发自然灾害影响营业

3.当婚纱馆发生危机时，对外沟通的渠道可以有（）

A.官方网站声明

B.社交媒体发布信息

C.电话通知老顾客

D.向媒体曝光对手

4.处理婚纱馆危机时，内部需要做的工作有（）

A.统一员工口径