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民航地面服务规范与应急处置手册

第1章通用术语与职责分工

1.1地面服务基本术语定义

“航班正常”是指航班从机场管制区进近至离港，或从进近至降下，全程飞行时间不超过标准值，且未发生非正常离地、进近或降落的情况。若航班因延误超过30分钟，则定义为“航班延误”，此时需启动延误响应机制。“地面服务”涵盖旅客在机场候机楼、安检口、登机口及值机柜台区域的所有服务活动，包括引导、问询、行李搬运、餐饮安排及紧急协助等。

“航班状态”是动态变化的，包括正常、延误、取消、备降、备降后恢复、备降后离地等多种情形，不同状态对应不同的地面服务优先级和人员配置。“安全红线”是民航地面服务中不可逾越的底线，任何导致旅客受伤、财产损失或引发群体性事件的服务行为均被视为触碰红线，必须立即叫停并追责。“特殊旅客”指因身体残疾、行动不便、携带危险品、突发疾病或需要特殊协助的旅客，其服务需求必须得到专门识别和保障。

“应急处置”是指在地面服务过程中，因突发状况（如设备故障、旅客冲突、恶劣天气）导致服务中断或风险增加时，立即启动的标准化应对程序。

1.2岗位职责与授权范围

“地勤值班长”是地面服务区域的最高现场负责人，负责统筹当日航班计划、协调各班组作业、监督服务质量及指挥突发事件，其决策权覆盖整个服务区域。“安检员”负责旅客人身及物品的安全检查，有权拒绝携带违禁品（如打火机、管制刀具）的旅客登机，并有权