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顾客特殊要求控制程序

1.目的

本程序旨在规范对顾客特殊要求的接收、评审、传递、执行、验证及改进等一系列活动，确保顾客的特殊需求和期望得到准确理解与妥善满足，避免因误解或处理不当导致的顾客不满、交付延迟或质量风险，最终实现顾客满意和企业的可持续发展。

2.适用范围

本程序适用于公司所有产品和服务在销售、设计、生产、交付及售后服务等各个环节中，顾客提出的超出常规标准或合同通用条款之外的特定要求。无论是书面、口头还是通过其他沟通方式传递的特殊要求，均需纳入本程序管理范畴。

3.术语与定义

*顾客特殊要求(CSR-CustomerSpecificRequirements):指顾客在产品标准、交付方式、包装标识、服务水平、认证要求、法规符合性等方面，提出的不同于公司常规提供或超出行业普遍水平的、具有明确指向性和约束性的要求。

*常规要求:指公司产品或服务的标准规范、公开承诺以及行业通行的一般做法。

*评审:指组织相关职能部门对顾客特殊要求的可行性、合理性、成本、风险及满足能力进行的系统性评估。

4.职责分工

为确保顾客特殊要求得到全程有效控制，各相关部门需明确职责，协同合作：

*销售/市场部:作为与顾客沟通的首要窗口，负责顾客特殊要求的初步接收、记录、确认与传递。在与顾客的互动中，应主动了解并准确捕捉顾客的潜在及明确的特殊需求。

*技