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地面服务与旅客保障手册（执行版）

地面服务与旅客保障手册（执行版）

第一章旅客服务标准与规范

第一节通用服务礼仪要求

在迎接旅客时，应使用标准的问候语“您好，欢迎乘坐[航空公司名称]航班”，并配合微笑服务，确保旅客在登机口或登机口附近区域感受到温暖与专业的欢迎氛围。当旅客踏上飞机或进入舱门区域时，需立即执行“三步握手礼”：伸出右手五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，轻轻触碰旅客左手手背，同时轻声说“请”，动作要轻柔且节奏一致，展现尊重与礼貌。

在引导旅客上下客梯或登机桥时，应双手自然下垂或轻扶扶手，身体微微前倾，目光注视旅客，确保每一步移动都平稳，避免任何可能引起旅客不适的动作幅度。对于携带婴儿车的旅客，应提前确认婴儿车已正确安装航空安全装置，并在其登机前协助其将婴儿车推至登机口指定位置，同时轻声告知“您的婴儿车已安全放置，请继续登机”。在旅客登机过程中，若发现旅客携带违禁物品（如易燃易爆品、液体超过100ml等），应立即上前进行温和但坚定的劝阻，并主动提供改签或退票服务，同时保持耐心倾听旅客解释。

在旅客完成登机后，应第一时间协助旅客完成行李称重、过安检及登机流程，并在旅客准备入座时，主动询问“是否需要协助系好安全带或调整座椅角度”，确保旅客舒适安全。

第二节地面服务操作规范

在旅客候机区域，应严格执行“一客一擦”制度，即每位旅客登机前必须亲自擦